Next Gen FSA: el futuro de la administración de préstamos estudiantiles

El entorno de servicios financieros de próxima generación (Next Gen FSA) es una nueva plataforma de servicios centralizada y un portal en línea para préstamos federales para estudiantes.

El Departamento de Educación de los EE. UU.esperanzasNext Gen FSA proporcionará un servicio más consistente y de alta calidad para los préstamos estudiantiles federales. Proporcionará un portal web único para el servicio de préstamos, comunicaciones estandarizadas con los prestatarios y una mejor rendición de cuentas de los administradores.

El desarrollo de Next Gen FSA comenzó en 2014, pero el proyecto ha tenido muchos comienzos en falso. Los contratos de servicio actuales se han extendido hasta diciembre de 2023 mientras se implementa Next Gen FSA, exceptoCuatro proveedores de servicios que han decidido no solicitar una renovaciónde sus contratos de servicio.

Ya se han implementado algunas partes de Next Gen FSA, pero todavía estamos esperando que se lancen varias funciones prometidas. A continuación, analizamos más de cerca Next Gen FSA y el futuro del servicio de préstamos estudiantiles.

Tabla de contenido¿Qué es un administrador de préstamos estudiantiles?¿Por qué se necesita una plataforma centralizada de préstamos estudiantiles?Objetivos para la próxima generación de FSAPortal centralizado únicoEstandarización del servicio de préstamos estudiantilesMonitoreo del desempeño de los administradores de préstamos estudiantilesNuevas herramientas para los prestatarios de préstamos estudiantilesReflexiones finales

¿Qué es un administrador de préstamos estudiantiles?

Un administrador de préstamos estudiantiles es una empresa que gestiona todas las interacciones con los prestatarios. Estas interacciones incluyen:

• Envío de facturas y procesamiento de pagos
• Respondiendo preguntas de los prestatarios
• Acceder al historial de pagos del prestatario
• Ayudamos con la consolidación de préstamos
• Cambiar los planes de pago
• Evaluación de solicitudes de aplazamiento y tolerancia
• Seguimiento del progreso haciaprogramas de perdón
• Condonación de préstamos estudiantiles en determinadas situaciones
• Cualquier otra función de servicio al cliente

Algunos proveedores de servicios del programa de Préstamos Directos se especializan en áreas específicas, comoCondonación de préstamos por servicio público (PSLF), condonación por incapacidad total y permanente (TPD) y prestatarios que se han declarado en quiebra. Además, una agencia de cobranza privada (PCA) se especializa en la cobranza de préstamos estudiantiles en mora.

Actualmente hay 9proveedores de servicios de préstamos federales para estudiantesy 11 PCA. Un administrador adicional administra elSistema de gestión y cobro de deudas (DMCS)Dado que cuatro proveedores de servicios han anunciado sus planes de abandonar el programa, el Departamento de Educación de EE. UU. podría incorporar a más proveedores de servicios.

¿Por qué se necesita una plataforma centralizada de préstamos estudiantiles?

Las prácticas de administración del programa de préstamos directos no están estandarizadas. Cada prestador de servicios tiene sus propios sitios web, plataformas de facturación, programas de capacitación del personal, protocolos para asesorar a los prestatarios y análisis de datos.

Esto genera problemas cuando los prestatarios cambian de un proveedor de servicios a otro, ya que no existe una base de datos centralizada de los datos de los prestatarios. El proceso de cambio a un nuevo proveedor de servicios suele demorarse y, a veces, se pierde información.

En primer lugar, los prestatarios deben crear un nuevo inicio de sesión en el sistema del nuevo proveedor de servicios. Y si anteriormente utilizaban el pago automático, deben firmar un nuevo contrato de pago automático. También es probable que cambien los números de atención al cliente a los que llamarán cuando necesiten ayuda y las direcciones de pago.

Otra consecuencia negativa de un sistema descentralizado de gestión de préstamos federales es la reducción de la rendición de cuentas. El hecho de contar con plataformas y herramientas de análisis independientes para cada entidad gestora hace que sea más difícil y costoso para el Departamento de Educación de Estados Unidos supervisar y comparar el desempeño de las entidades gestoras.

Objetivos para la próxima generación de FSA

El objetivo general de la plataforma de servicio de préstamos estudiantiles Next Gen FSA es mejorar la experiencia del prestatario a través de un sistema único y centralizado de gestión de préstamos estudiantiles.

Next Gen FSA también ofrecerá incentivos financieros para una mejor calidad en la gestión de los préstamos estudiantiles, al alinear la remuneración de los administradores de préstamos estudiantiles con el éxito del prestatario. El nuevo volumen de gestión de préstamos estudiantiles se asignará en función del desempeño anterior para mantener al día a los prestatarios (especialmente a los prestatarios en riesgo).

Por último, Next Gen FSA pretende brindar un mejor apoyo a los prestatarios al brindarles una gran cantidad de nuevas herramientas y recursos a los que se puede acceder en la web o a través de aplicaciones móviles. También se ampliará el horario de atención al cliente por las tardes y los fines de semana. A continuación, se detalla cómo Next Gen FSA planea lograr estos objetivos.

Portal centralizado único

Next Gen FSA proporcionará un único portal de servicios para todos los prestatarios, en lugar de portales diferentes para cada prestador de servicios. El portal estará disponible en línea y a través de laAplicación myStudentAid.

También habrá un único número gratuito de atención al cliente. Cuando un prestatario llame a este número, se le dirigirá automáticamente al proveedor de servicios adecuado. Habrá un único sitio web, una única dirección de correo electrónico y una única dirección de pago, independientemente de quién sea el proveedor de servicios en sí.

Dado que habrá una única base de datos centralizada para todos los prestatarios, cambiar de proveedor de servicios significará simplemente que se le asignará el nuevo proveedor de servicios dentro de la base de datos. Esto elimina el riesgo de pérdida de pagos y préstamos. Tampoco será necesario volver a firmar contratos de pago automático.

Estandarización del servicio de préstamos estudiantiles

La próxima generación de FSA estandarizará los datos y el procesamiento paraplanes de pago,aplazamientosytolerancias.

La aplicación de prepagos es un buen ejemplo de los beneficios de estandarizar las prácticas de servicio. Next Gen FSA aplicará automáticamente los prepagos a los préstamos con las tasas de interés más altas (lo que le permite al prestatario ahorrar más dinero), a menos que el prestatario indique lo contrario.

Esto será diferente del sistema actual, que considera un pago anticipado como un pago anticipado de la próxima cuota. Además, cada entidad de servicio tiene diferentes reglas sobre qué préstamo o préstamos reciben el pago anticipado.

La próxima generación de FSA también estandarizará cómopagos insuficientesSe aplican. Si el prestatario paga menos de lo que debe, el pago se aplicará de manera que se mantengan al día la mayor cantidad posible de préstamos del prestatario.

Monitoreo del desempeño de los administradores de préstamos estudiantiles

A través de Next Gen FSA, el Departamento de Educación de los EE. UU. podrá supervisar y evaluar mejor el desempeño del servicio. También podrá conocer y solucionar problemas de servicio con mayor rapidez.

El control y la supervisión del desempeño están integrados directamente en la plataforma de servicios Next Gen FSA. Se hará un seguimiento de todos los aspectos del servicio de préstamos estudiantiles a través de paneles e informes de servicio. Y habrá paneles separados para los prestatarios en riesgo, como:

• Prestatarios morosos
• Prestatarios que utilizaron una indulgencia
• Prestatarios que han incumplido sus obligaciones anteriormente
• Graduados universitarios recientes
• Prestatarios que no se graduaron de la universidad

El Departamento de Educación de los EE. UU. podrá divulgar públicamente las métricas de desempeño de los proveedores de servicios. Los datos de desempeño se basarán en estadísticas agregadas, como:

• El porcentaje de prestatarios que están al día, morosos o enpor defecto
• El porcentaje de prestatarios que finalizan una llamada antes de comunicarse con un representante de servicio al cliente
• Tiempo de respuesta a una consulta (por ejemplo, la tasa de abandono de llamadas)
• El tiempo que lleva procesar las solicitudes de cambios en el plan de pago y otras solicitudes
• Tasas de solicitud denegadas
• Tasas de devolución de llamadas (es decir, los problemas no se abordaron adecuadamente después de la primera llamada telefónica)
• Tasas de quejas
• Puntuaciones de la encuesta de satisfacción del cliente

A través de Next Gen FSA, el Departamento de Educación podrá monitorear las llamadas en vivo y proporcionar un panel de estadísticas de llamadas en tiempo real. También habrá un seguimiento integral y uniforme de las quejas.

Nuevas herramientas para los prestatarios de préstamos estudiantiles

Next Gen FSA incluye nuevas herramientas para los prestatarios, varias de las cuales ya están disponibles. Entre ellas se incluyen:

• El nuevo sitio web StudentAid.gov: Elnuevo sitioSe lanzó en diciembre de 2019, fusionando StudentLoans.gov, FAFSA.gov, FSAID.ed.gov y la interfaz de estudiantes con NSLDS.ed.gov.
• Aidan, el chatbot:AidanPuede responder preguntas frecuentes sobre la ayuda federal para estudiantes, incluidos los préstamos federales para estudiantes. Está disponible en StudentAid.gov desde el 16 de mayo de 2021.
• La aplicación móvil myStudentAid:Se lanzó en 2018. Además de una versión en línea de la FAFSA, incluye información sobre préstamos estudiantiles y permite que las personas firmen el formulario.Pagaré Maestro (MPN)a través de la aplicación.
• Reconocimiento anual de préstamos estudiantiles: ElReconocimiento de préstamo estudiantilAyuda a los estudiantes a planificar y prepararse para solicitar préstamos federales para estudiantes. Abarca los aspectos básicos de los préstamos para estudiantes y brinda información actualizada sobre las subvenciones y préstamos federales del estudiante y la elegibilidad restante para recibir ayuda. También muestra datos de College Scorecard.
• El simulador de préstamos:Los prestatarios pueden utilizar elSimulador de préstamospara explorar y comparar opciones de pago. Esto ayuda a los prestatarios a crear una estrategia de pago personalizada.
• La biblioteca de recursos: ElBiblioteca de recursosProporciona numerosos artículos sobre préstamos y reembolsos de préstamos estudiantiles.

Las herramientas actualizadas incluyen laSolicitud de Defensa del Prestatario para el Reembolso, elEl programa de condonación de préstamos por servicio público (PSLF) también ayudal y préstamo estudiantilAsesoramiento de entraday asesoramiento de salida.

Next Gen FSA también proporcionó nuevas herramientas para los administradores de ayuda financiera universitaria, rediseñando el portal de Información para Profesionales de Ayuda Financiera (IFAP) y reemplazándolo por elCentro de conocimiento y conexión de socios de FSA.

Reflexiones finales

En definitiva, el Departamento de Educación de Estados Unidos espera que Next Gen FSA reduzca la morosidad y los incumplimientos al hacer que el sistema de administración sea menos complicado. Y con una plataforma centralizada, podrá proporcionar una mejor supervisión de los administradores y adaptarse más rápidamente a los cambios regulatorios que afectan la administración de los préstamos estudiantiles.